Expert Klantreizen

Functie omschrijving

Voor ICTU zijn wij op zoek naar een Expert Klantreizen

Functie

Expert Klantreizen

Je ontwikkelt, valideert en levert implementatiegereed klantreizen en bijbehorende methodieken op binnen het programma Levensgebeurtenissen. Je werkt vanuit de klantreismethodiek (o.a. design thinking, service blueprints) en richt je op oplossingen waar burgers en ondernemers echt mee geholpen zijn.

• Onderzoeken, evalueren en beoordelen van bestaande informatie en ophalen van klantinzichten in de keten voor levensgebeurtenissen.
• Onderzoeken van klantbehoeften en doorvertalen naar primary persona’s, jobs-to-be-done, waardeproposities, businessmodel, customer journeys en user flows.
• Uitvoeren van kwalitatief en kwantitatief klantonderzoek ter onderbouwing van inzichten.
• In kaart brengen van de huidige klantreis, klantwaarde en klantervaring.
• Begeleiden van workshops en werkgroepen met stakeholders om pijnpunten en oplossingen te definiëren.
• Ontwerpen van gewenste klantervaring, klantbeleving en klantreizen.
• Formuleren van meetbare uitdagingen en initiëren van experimenten en activiteiten op basis van data.
• Onderbouwen van uitdagingen en oplossingsrichtingen in een business case; vertalen naar user stories en acceptatiecriteria.
• Uitvoeren van experimenten en activiteiten ter verbetering van de klantbeleving en klantreis.
• Initiëren en inrichten van periodieke metingen voor klantervaring, tevredenheid en proceskwaliteit.
• Optreden als voice of the customer voor specifieke klantgroepen binnen de klantreis.
• Bijdragen aan de doorontwikkeling van een generieke overheidsbrede methodiek voor klantreizen.

• Ik ben nabestaande
• Ik ben nieuw in Nederland
• Ik word 18 jaar (inclusief doorontwikkeling proactief aanbieden van zorgtoeslag 18 jaar)
• Proeven met inzet en gebruik van een wallet bij diensten

• Uitgewerkte en gevalideerde klantreis per (onderdeel) levensgebeurtenis.
• Kwalitatief en kwantitatief onderzoek waar nodig.
• Plan van aanpak per levensgebeurtenis of klantreis met belangrijkste uitdagingen en oplossingen.
• Voor prototypes: testplan, implementatieplan en evaluatieplan.
• Oplevering van onderzoeksrapportages.
• Generieke, toepasbare methodiek voor klantreizen binnen overheidsbrede samenwerking.
• Uitgewerkte en gevisualiseerde klantreizen en commitment van betrokken organisaties voor oplossingsrichtingen.
• Overdracht van resultaten aan de eigenaar.

• Kundig en ervaren op het gebied van klantreizen en klantreismethodiek binnen de overheid.
• Ervaring met agile werken en design thinking.
• Specifieke kennis of netwerk rondom één of meer levensgebeurtenissen is een pré.
• Ervaring met data-analyse is een pré.
• Aantoonbare ervaring met het zelfstandig uitvoeren van vergelijkbare opdrachten.
• Ervaring met het beschrijven en uitvoeren van klantreizen in het publieke domein.

• Senior met bewezen impact bij het doen van onderzoek en het inrichten en uitwerken van klantreizen samen met stakeholders en gebruikers.
• Ervaren in het faciliteren van sessies en workshops en in staat stakeholders te betrekken zodat zij zich kunnen vinden in de opgeleverde klantreis of blueprint.
• Klantgericht en resultaatgericht met sterke communicatieve vaardigheden, met name op het snijvlak van business en IT.
• Je faciliteert workshops en begeleidt stakeholders bij het ontwikkelen en valideren van klantreizen.

Je bepaalt zelfstandig de wijze van uitvoering en wordt gestuurd op overeengekomen resultaten, planning en projectdoelstellingen. Leiding en toezicht op uitvoering zijn niet aanwezig.

Functie eisen

Bedrijfsprofiel

BLAU Bemiddeling richt zich op de bemiddeling van professionals in het publieke domein. Wij geloven in de formule dat het zoeken naar een passende opdracht en de samenwerking tussen de professional en BLAU Bemiddeling gebaseerd moet zijn op in de basis eenvoudige en duidelijke afspraken.
Bij een match op papier stellen we gezamenlijk de documentatie op:

• Op voorhand duidelijke afspraken over tarief, afgestemd op de specifieke opdracht.
• Een opdracht niet in te vullen als zelfstandige of voorkeur voor detachering? Dan heeft BLAU Bemiddeling hier een passende oplossing voor en hanteren we de beloningsstructuur van de opdrachtgever middels de inlenersbeloning.
• Inzicht in de keten en volledige duidelijkheid in de procedure.
• Snelle betaling.
• Wij stellen je profiel op in het format voor de betreffende aanbieder. Hierbij vragen we van jou als professional verduidelijking in de eisen en wensen om zo de match op papier zo goed mogelijk aan te tonen.
• Jij als professional schrijft een motivatiebrief gericht op de opdracht.
• Wij verzorgen de aanbieding en informeren zo snel mogelijk over het vervolg in het traject.

Arbeidsvoorwaarden

• Startdatum: 03-08-26.
• Looptijd: 6 maanden.
• Locatie: The Hague.
• Aantal uren: 28-28 uur per week.
• Contractvorm: In overleg.

Reageer direct!
De opdracht sluit 30-07-26.